Online chat na stránke MURAT

Na konci leta sme nasadili ďalší komunikačný kanál – online chat. Zamerali sme sa na zákazníkov, ktorí uprednostňujú online prostredie a túto formu komunikácie. Sú to naši zákazníci, ktorí hľadajú rýchlu odpoveď na odbornú otázku, chcú vybaviť rýchlu malú objednávku. Tento kanál sa okamžite osvedčil a vyššie uvedenému segmentu poskytol očakávanú protihodnotu.

Na druhej strane dialógového okienka nesedí robot, ale reálny človek. Je ním náš kolega Martin Ješko. V MURATe pôsobí ako manažér odbytu 2 roky. Jeho prvoradou náplňou práce je vybavovanie expedície objednaného tovaru zákazníkom. Popri tom, že je neustále na telefóne a mailoch, obsluhuje aj náš chatovací kanál. Vyspovedali sme ho, aké má on po 2 mesiacoch fungovania skúsenosti a názory s týmto prostredím.

Martin, skús na úvod tvoju spontánnu reakciu, ako funguje z tvojho pohľadu online chat.

Zatiaľ funguje veľmi dobre. Je cítiť, že si návštevníci našej stránky postupne na túto možnosť zvykajú, ale tí, ktorí ju objavili, ju oceňujú.

Aké najčastejšie požiadavky ti naši zákazníci adresujú?

Najčastejšie sa dopyty týkajú dostupnosti bežných materiálov a ich aktuálnej skladovej zásoby. Popri tom sa objavujú otázky, keď zákazníci potrebujú poradiť pri vyšpecifikovaní materiálu. Skôr sa v týchto prípadoch jedná o nasmerovanie k správnemu produktu, pretože väčšinou zákazníci majú predstavu, čo potrebujú zohnať, resp. potrebujú poradiť s alternatívou k danému produktu. Ale prichádzajú aj otázky zložitejšieho a rozsiahlejšieho charakteru, kde je potrebné z časového aj odborného hľadiska nasmerovať zákazníka na oddelenie našej technickej podpory alebo na ponukové oddelenie.

Využívajú zákazníci možnosť chatovať tebou aj z mobilu?

Väčšina požiadaviek smeruje z počítačov, ale sem tam sa objaví aj správa z mobilu. Je to len celé o tom, že ľudia postupne objavujú túto možnosť. Myslím si, že počet požiadaviek z mobilu bude naberať rastúci trend. Je to výhodné najmä v krízových situáciách, kde vieme poskytnúť zákazníkovi aj vizuálnu podporu formou zaslania obrázku, resp. Internetového odkazu na produkt, popisu či rady aj keď je na cestách či v teréne. Veď „chytré“ telefóny s internetom už dnes nosí pri sebe skoro každý.

V čom vidíš ty výhodu chatu v porovnaní napríklad s mailom?

Z dotazov je cítiť, že ľudia očakávajú okamžitú odpoveď. Nechcú čakať, kým im odpovieme s nejakým časovým odstupom na mail, ale chcú odpoveď hneď. Áno, iste majú možnosť aj zavolať, ale proste uprednostňujú online komunikáciu. Zároveň máme archív dopytov, hodnotenie zákazníkov, čo je úplne super na to, aby sme sa vedeli pri reakciách neustále zlepšovať.

Podarilo sa ti online vyriešiť všetky zákaznícke dopyty?

Väčšinu áno, ale pri všetkých to samozrejme ani nejde. Niektoré dopyty musíme dodatočne preverovať napríklad u našich dodávateľoch. Ale dopytujúci uvítajú možnosť, že nám zanechajú na seba mail alebo telefón a dodatočne sa s nimi spojíme a vec riešime.

Kedy je online chat aktívny?

Počas dňa v rozpätí 7:00 – 15:30 s výnimkou obednej prestávky. Ale funguje aj v offline režime, takže zákazník nám môže mimo týchto hodín zanechať odkaz, ktorý následne neodkladne riešim a zákazníka kontaktujem.

Ďakujem za rozhovor

Róbert Háger